Az egyablakos rendszer előnyeiről szeretnék írni ebben a bejegyzésben, de igazából a probléma lényege az, hogy mennyire bürokratikus egy társadalom, mennyi időt rabolnak el életünkből az ügyintézések.
Két, egymással ellentétes irányba ható törekvésről van szó:
1. Jogos az igény arra, hogy a személyek, vállalkozások, szervezetek és intézmények megalakulásuk és működésük során betartsák azokat a jogszabályokat, amelyek célja a közjó és a vele összeegyeztethető egyéni jó szolgálata és védelme. A társadalom mindenféle jogszabályokkal próbálja szabályozni az őket alkotó elemek működését. Gyakran hallani olyanról, hogy a rengeteg már meglévő jogszabály mellé újabbak kellenek vagy a régieket módosítani kell. Jó példa erre a színes- és más használt fémek begyűjtését szabályozó jogszabályok. Még mindig nem kielégítően szabályozzák ezt a területet, még mindig sok a visszaélés lehetősége. Ilyenkor, új normák, regisztrációs kötelezettségek lépnek életbe. Más szóval, bonyolódik az ügymenet.
2. A bürokráciára tehát szükség van, de a túlburjánzó bürokrácia csak károkat okoz, mert amellett, hogy lelassítja az ügyintézést, arra ösztönöz embereket, hogy ahol lehet inkább illegálisan oldják meg a felmerülő problémáikat. A cél tehát az, hogy a megfelelő szabályozottság és nyomon követhetőség mellett egyszerűek legyenek az eljárások, minél több bonyolult ügy intézése legyen megvalósítható egyablakos rendszer keretében. Az állam (és az EU) részéről megvan erre a hajlandóság, és reméljük, hogy a jövőben sikerül újabb pozitív lépéseket tenni ebbe az irányba.
Az állampolgárok életének könnyebbé tétele megnyilvánulhat olyan szabályozások elfogadásában is, amelyek a piacokat, sőt a gyártást utasítják valamire. Ismerjük, hogy például a mobiltelefongyártók mennyi különböző töltőt találtak ki termékeikhez. A baj nem is magával a töltővel, hanem annak csatlakozójával volt. Az EU eljutott oda, hogy a mikro-USB csatlakozót tette kötelezővé minden gyártó számára.
Az Integrált Kormányzati Ügyfélszolgálat teljes kiépülése és működésbe lépése 2013. január 1-től nagy csapás lesz az állami bürokrácia számára. Még sok ilyen győzelemre van szükség!
A kérdés az, hogy a liberális körökben - és nem csak - sokat szidott jobboldali kormány eme ténykedését követi-e a piac, a versenyszféra?
Ugyanis, az egyablakos ügyintézésnek, bármennyire furcsa, van létjogosultsága ez utóbbiban is. Van már erre működő példa: a biztosítási alkuszok kiválóan közvetítenek a fogyasztók és a különböző biztosításokat (például, kötelező gépjármű felelősségbiztosítást) ajánló rengeteg biztosítótársaság között. Talán sikerül előrelépniük a jövőben az önkéntes egészségügyi és nyugdíjbiztosítások terén is...
Van azonban egy olyan terület, ahol már most lehetőség lenne a fogyasztók életének megkönnyítésére: a közüzemi szolgáltatókhoz kapcsolódó ügyintézés. Én a közüzemi szolgáltatásokhoz a következőket sorolom:
1. víz
2. villany
3. gáz
4. fűtés
5. hulladék elszállítása és szennycsatorna-hálózat működtetése
6. telefon
7. internet (vezetékes és vezeték nélküli)
8. kábeltévé
Nyolc szolgáltatásról van tehát szó, amelyet 4-8 szolgáltató szokott nyújtani. Ezekkel a szolgáltatókkal a mindennapi élet során ritkán van dolgunk. Ha minden rendesen működik, általában havonta egyszer kell befizetni a számlákat, és csoportos beszedési megbízással ez pofonegyszerűen megoldható. Régebben is volt egyszerűsítés: a számlákat a Díjbeszedőnek kellett kifizetni. Sajnos a szolgáltatók sorra kiléptek a Díjbeszedő rendszeréből, sajnálták azt a pár forintot, amit a díjbeszedőnek kellett fizetni a szolgáltatásaiért, és ezzel bonyolultabbá tették a fogyasztók életét. A Díjbeszedő egyébként még működik, bár csak árnyéka egykori önmagának.
Probléma akkor van, amikor költözni kell. Ilyenkor egy hetet is igénybe vesz a régi helyről való kijelentkezés, és az új helyre való bejelentkezés (átírások) elintézése.
Hát nem lenne kényelmes ebben az esetben is az egyablakos ügyintézés? Bizony az lenne, de úgy látszik, hogy nem minden szolgáltatónak érdeke a fogyasztók kényelme. Lássuk a pozitív példákat!
A Fővárosi Gázművek válasza:
Köszönjük a témában megfogalmazott javaslatát. Azon élethelyzetek, amelyeknél az ügyfeleknek rövid időn belül több szolgáltatóval is kapcsolatba kell lépniük, összességében véleményünk szerint is sok időt igénylő, jelentős dokumentációval járó tevékenységek. Magunk részéről mindent megteszünk azért, hogy az átíráshoz, szolgáltatóváltáshoz szükséges folyamatok a legkevesebb dokumentációval és a legkevesebb időráfordítással történhessenek meg, figyelembe véve az ügyfelek érdekeit.
A javasolt megoldásának gyakorlati kérdéseinek megoldásán túl a megvalósítás jelenleg jelentős jogszabályi változásokat igényelne, amely az illetékes minisztériumok hatáskörébe tartozik.
A brókercégek feladata a biztosításoknál lényegesen egyszerűbb, mert az éves elszámolások és fizetések rendszere nem igényel bonyolult együttműködést a szereplők között.
A Fővárosi Vízművek válasza ennél is pozitívabb volt, örültem neki:
Hivatkozással Társaságunkhoz érkezett megkeresésére, az alábbiakról tájékoztatjuk.
Észrevételét, illetve a közüzemi szolgáltatók által közösen üzemeltetett ügyfélszolgálati irodák kialakítására vonatkozó javaslatát köszönettel fogadtuk.
Megkeresésére hivatkozva tájékoztatjuk, hogy Budapesti Városüzemeltetési Központ Zrt.-vel valamint más közműszolgáltatókkal együttműködve ügyfélszolgálatunk jelenleg is igényfelmérést végez a közös ügyfélszolgálat kialakítására vonatkozóan.
Kérjük tájékoztatásunk szíves elfogadását.
Az Elektromos Művek szerintem megkerülte a problémát, mintha más malomban őrölnénk. Bevetették az udvariasság marketingfogásait:
Ön arról tájékoztatta társaságunkat, hogy az elmúlt időszakban kellemetlen tapasztalatai voltak ügyintézésünk időtartamával, minőségével kapcsolatban. Társaságunk rendszeresen felméri ügyfelei igényeit, elégedettségét, mely alapján szolgáltatásait javítja. Így az Ön észrevételeit is figyelembe vesszük.
Köszönjük türelmét, az okozott kellemetlenségekért szíves elnézését kérjük. Reméljük, a továbbiakban elégedett lesz szolgáltatásunkkal.
Örömmel hívjuk fel figyelmét, hogy internetes ügyfélszolgálatunk megújult formában és új menüpontokkal áll fogyasztóink rendelkezésére.
Az online ügyfélszolgálaton keresztül elindított ügyek intézése egyszerűbb, gyorsabb és kényelmesebb - ajánljuk az Ön szíves figyelmébe is.
Nézzen be hozzánk most https://ker.elmu.hu. Forduljon hozzánk bizalommal az interneten keresztül is.*
A UPC szerint lehetetlent kérünk tőlük:
...az e-mailjében említett szolgáltatók tevékenységének különbségét tekintve, javaslata nem megoldható.
Természetesen megkeresését, ötletét továbbítjuk illetékes osztályunk felé.
Köszönjük együttműködését.
A többi szolgáltató még nem válaszolt.
Ez lenne a kereslet és kínálat törvénye, a hatékonyság, a jól működő kapitalizmus?
Én nem hiszem.
Külön téma lehetne a számlák internetes kezelése és on-line fizetése egységes felületen. Két jól működő példát tudok erre:
Ez azt mutatja, hogy a közüzemi szolgáltatókban is van hajlandóság arra, hogy egységes felületen jelenjenek meg a fizető fogyasztók előtt. Kár, hogy ez nem terjed ki az átírásokra is.
***
Részben kapcsolódik ehhez a témához a hiteles fénymásolatok ügye. Manapság egyre többen szeretnék a hiteles fénymásolatokat külföldön felhasználni. Ilyenkor ugye a másolatot hitelesítő közjegyzői záradéknak legtöbbször angol nyelven kell lennie. Magyarországon angol nyelvű hitelesítési záradékot csak olyan közjegyző tehet rá a hiteles másolatra, akinek van angol nyelvvizsgája. Ez egy teljesen felesleges kikötés, hisz a Közjegyzői Kamara küldhet egy sablon szöveget az összes közjegyzőnek, amelybe csak a dátumot kell beírni, majd aláírni, lepecsételni. Akár egy nagyobb méretű pecsétet is lehetne rendszeresíteni erre a célra, és az ügyfeleket nem kellene elküldeni.
